Aplios × ConfiDent
Convertimos la necesidad de atención en una cita clara y cercana.
Diseñamos una experiencia móvil para que los afiliados encuentren una clínica, elijan un profesional y gestionen su cita sin papeleos ni fricción innecesaria.
Diseño aprobado
1 flujode punta a punta
7 etapasde Design Thinking
El método aplicado
De empatizar con las personas
a gestionar la evolución.
Esta narrativa organiza el proyecto con Design Thinking y lo complementa con medición e instrumentos de gestión de producto. Parte de entregables aprobados; las métricas descritas corresponden al plan recomendado, no a resultados históricos no documentados.
01
Personas y contexto
Empatizar
¿Qué vive una persona cuando necesita atención y qué debe resolver antes de confirmar una cita?
Nos pusimos en el lugar de afiliados con coberturas, necesidades y niveles de familiaridad digital distintos. Antes de elegir, necesitan saber dónde serán atendidos, quién los atenderá y qué ocurrirá después. Organizamos la experiencia alrededor de sus dudas y decisiones, no de la estructura interna del negocio.
Qué necesitaban las personas
- La ubicación y distancia influyen en la elección.
- La especialidad y el perfil profesional generan confianza.
- La cobertura debe entenderse sin lenguaje técnico.
01Necesidad
Resolver una atención dental con rapidez.
02Contexto
Personas con distinta cobertura y familiaridad digital.
03Confianza
Ver clínica, profesional, fecha y hora antes de confirmar.
02
Problema y momentos de verdad
Definir
Definimos el problema central: agendar no es llenar un formulario, sino completar una cadena de decisiones con confianza.
Confirmar identidad y cobertura sin comenzar de cero.
Fricción: incertidumbreComparar clínicas por ubicación y conveniencia.
Fricción: demasiadas opcionesConocer al profesional y su especialidad.
Fricción: falta de confianzaReservar un horario y conservar control sobre la cita.
Fricción: poca visibilidad03
Soluciones, journeys y prototipos
Idear y prototipar
Exploramos alternativas y convertimos el recorrido elegido en un prototipo claro, cercano y comprobable.
Ideamos un flujo progresivo, definimos su jerarquía, estados y acciones, y lo materializamos con componentes reutilizables. El azul organiza y transmite seguridad; el celeste marca la acción principal; el verde confirma; las alertas se reservan para decisiones que requieren atención.
Entregables
Journey · Prototipo · Manual UI · Componentes reutilizables
04
Pruebas con usuarios y aprobación
Probar con usuarios
Llevamos el prototipo a escenarios de uso para observar si las personas podían avanzar sin ayuda.
Las pruebas se enfocaron en comprensión, expectativas y control de la cita. Sus hallazgos se contrastaron con los responsables del producto y el sistema visual se iteró hasta su aprobación. El manual UI adjunto documenta el estándar final; no atribuye una muestra o resultados cuantitativos de investigación.
✓
Comprensión¿La persona sabe qué hacer sin instrucciones?
✓
Confianza¿Entiende clínica, profesional, fecha y horario?
✓
Control¿Puede confirmar, reprogramar o cancelar con claridad?
05
Adopción y comportamiento
Complementar con métricas de producto
Complementamos lo aprendido cualitativamente con señales de comportamiento para saber si el producto realmente ayuda.
Inicio de agenda
Evento¿Cuántas personas expresan intención?
Selección de clínica
Conversión¿Dónde aparece la primera fricción?
Selección de horario
Disponibilidad¿La disponibilidad responde a la necesidad?
Cita confirmada
Resultado¿El usuario completa el objetivo?
Indicador principal propuestoTasa de citas confirmadas sobre flujos iniciados
Complementada con tiempo para agendar, abandono por paso, reprogramaciones y cancelaciones.
06
Aprendizaje y mejora continua
Iterar a partir de evidencia
Convertimos pruebas y métricas en hipótesis de mejora, priorizando cambios por evidencia y no por opinión.
SeñalAprendizajeDecisión
Abandono antes de elegir clínicaFalta contexto para comparar.Priorizar distancia, dirección y especialidad.
Error al confirmar horarioEl estado seleccionado no es evidente.Reforzar selección y prevenir confirmación vacía.
Reprogramación frecuenteLa cita necesita seguir bajo control.Hacer visibles reprogramar y cancelar.
07
Priorización, producto y roadmap
Complementar con gestión de producto
Conectamos los aprendizajes con prioridades, responsables y un roadmap que hace sostenible la evolución.
Consolidar la agenda
- Clínica y profesional
- Fecha y hora
- Confirmar, reprogramar y cancelar
Acompañar al paciente
- Recordatorios
- Historial de citas
- Indicaciones previas
Conectar el ecosistema
- Coberturas y presupuestos
- Preferencias y favoritos
- Experiencia posatención
Principio de evolución
Cada nueva función debe reducir incertidumbre o esfuerzo en el recorrido del paciente.Lo que demuestra este caso
Un método que conecta experiencia, negocio y evolución.
El valor no estuvo solo en diseñar pantallas. Estuvo en convertir un recorrido sensible en un sistema coherente, medible y listo para crecer.
Cobertura, ubicación, disponibilidad y confianza conviven en un solo flujo.
La solución documenta patrones reutilizables para mantener consistencia.
Medición y roadmap forman parte de la solución desde el inicio.